Как показывает статистика Thrivemyway и других аналитических агентств, рынок чат-ботов растет в среднем на 13% ежегодно. За последние несколько лет рост составил 90%. С чем это связано? В первую очередь со скоростью работы. Около 90% опрошенных компанией HubSpot Research респондентов отметили, что именно оперативность ответа отражает качество работы сервисной службы сайта. А чат-бот работает круглосуточно и способен общаться с тысячами людей одновременно. Причем 68.9% переговоров доводятся до конца и не требуют подключения «живого» оператора.
В то же время технологии есть куда развиваться. Только 27% пользователей не смогли понять, с кем общаются – ботом или человеком. А у 12.8% респондентов сложился устойчивый негативный опыт ввиду плохих или неточных ответов программы. Тем не менее чат-боты сегодня – это практически необходимость для бизнеса.
Больше 96% компаний считают, что чат-боты – это серьезно и надолго. В ближайшее время чего-то совершенно нового ждать не приходится, а искусственный интеллект развивается, поэтому программы-помощники можно встретить как у крупных игроков, так и у малого бизнеса. Преимущества, которые они дают:
Пример: Компания МТС запустила своего чат-бота еще в 2017 году. Сейчас сообщается о 80-процентной эффективности его работы. То есть, в 8 случаях из 10 проблемы решаются ботом без подключения «живого оператора».
Пример: Российская сеть клиник DOC+ пользуется ботом для сбора жалоб и информации о клиенте. Важно понимать, что робот не ставит диагноз, а лишь задает типовые вопросы, сокращая на это трудозатраты врача.
Пример: В 2021 году школа английского языка EnglishDom запустила чат-бота и добилась увеличения конверсии бесплатного демонстрационного урока в платный на 4,25%.
Отметим, что только 42% сайтов модели B2C применяют подобное ПО. Некоторые компании может и хотели бы обзавестись роботом, но не знают, с чего начать.
Первый способ – воспользоваться готовыми конструкторами ботов. Это как генераторы сайтов, только в случае с чат-ботом. Минусы приблизительно такие же: вы будете сильно ограничены в функционале и не сможете реализовать идеи до конца. К тому же, развиваться система будет по курсу, заложенному головным офисом конструктора. Зато это быстро и зачастую недорого. Примеры таких генераторов – Botsify, Chatfuel, Flow XO, Morph.ai.
Второй путь – индивидуальная разработка. И она всегда предпочтительнее, когда речь идет о долгосрочном и развивающемся проекте. Пара основополагающих преимуществ:
Робот создается конкретно под ваш бизнес. Без уступок, ограничений и с учетом специфики. Сценарии учитывают ассортимент, чат-бот имеет именно тот функционал, который нужен. Пользователи сразу это видят.
После проектирования робот целиком становится вашей собственностью. Владелец вправе вносить любые изменения или вообще отключать бота при необходимости. А также собирать и анализировать все поступающие данные от клиентов без ограничений.
Почему же тогда 58% компаний до сих пор не обзавелись чат-ботом? У частного программирования наблюдаются характерные минусы:
Пример: Страховое агентство из Индии PolicyBazaar после введения чат-бота, дающего пользователям советы о подборе страховки, отметило рост количества заявок на 13 тысяч, что принесло компании дополнительные 2 млн долларов.
